株式会社ジリオン

大衆ビストロジル、シナトラ、GONZO、りくう、タロウヤマダ、NANCYなど、人と街に活力を与える「エナジースタンド」をコンセプトに複数店舗を経営する株式会社ジリオン。CS（顧客満足）とES（従業員満足）の業界No.1を実現してきたジリオンが、今度はCANaYELLによってどのような進化を遂げようとしているのか。CANaYELLの導入によって年次離職率約8.9％の改善を果たした具体的な活用方法とは。

管理するのではなく、支援する。
「街のエナジースタンド」は、自律的な成長によって生み出されていく

飲食業界に立ちはだかる「評価」の難しさ

菅原様：CANaYELLは色々な機能が搭載されているアプリなのですが、飲食業界全体としてずっと課題として立ちはだかっているのは、「評価」の難しさだと思います。小さい規模のお店や会社などでは、そもそも評価制度というもの自体が整備されていなくて、店長や経営者の印象によって評価が決まってしまう、ということが多々あります。しかも半年に1回や1年に1回という頻度だったりするので、半年も前のことが印象に残っていなかったり、積み上げがなかったり。

天貝様：私自身も飲食のアルバイトからキャリアをスタートしていますが、そのイメージは強いですね。いかに店長に気に入られるか、で評価が決まってしまう。昔の自分のように「とにかく稼ぎたい」というような明確なモチベーションがある人は、自分なりに評価の基準を察してがむしゃらに仕事したりすることはできると思いますが、評価の度に成長を実感する、みたいなことは若い頃は経験してこなかったですね。

菅原様：評価制度が整っている会社ももちろんあるのですが、今度はそれが細かい業務ができるようになったかどうか、という専門的な技術だけを評価するようになってしまっていて、項目に対する納得感が低かったりします。そうすると、細かいことだけできる人が評価されて、理念の体現とかハートとかソウルみたいなものが抜け落ちてしまうこともあります。なんであの人が評価されているの？という不満感を生み出しやすい。

天貝様：飲食で活躍する一流のビジネスパーソンになるためやるべきこと、その量と質という意味で、可視化されているものが存在しなかったというのが飲食業界の現状だと思います。どんなことができるようになれば、飲食業界で必要とされる人材に成長できるようになるのか、すごく見えづらい業界だと思います。

菅原様：そうね。定性的な個社会社の評価だと、仮に転職した時に別の会社では全然通用しませんでした、というのは飲食業界あるあるです。その会社・その店でしか通用しない、というような袋小路のキャリアに陥る可能性は実はすごく高かったりする。

マンダラによって「なりたい自分」「求められる人材」 への道すじが明らかに

天貝様：CANaYELLでいうと、やっぱりいいなと思うのはマンダラですね。「業界の中で必要とされる人材」「ジリオンで活躍する人材」という観点で項目が設定されていて、その中から個人が自分のなりたい姿を目標設定して、必要となる項目を選びます。自分の立場だと、それぞれのメンバーがどんな目標を立てていたのかな、と思って見返すことは多いですし、日々の業務の中でもそれぞれのメンバーが立てている目標に沿って、アドバイスやサポートをしようと心掛けるようになりました。

菅原様：目標を立てっぱなしでその後本人もマネージャーもその目標をちゃんと覚えていなくて、評価のタイミングで遥か昔に立てた目標を思い出して振り返って評価する、なんてことも飲食業界アルアルですね。確かにCANaYELLを導入してからはそういうことが起きようがないね。

天貝様：最初に決めた後でも、もっといいアクションプランがあると思った時には、アジャイルでどんどん項目を変えていける点もいいですね。仕事をしていく中で見えてくることって多くて、「もっとできる」ということや「ここを重点的に変えていこう」ということって出てくるので、一度決めたら終わり、ではないのがすごく良いと思います。

菅原様：それぞれの店舗の課題解決に向けて、店舗内で共有の目標設定とアクションプランの設計ができるのも、すごく良いなと思います。それぞれが自分の強みや能力を伸ばしていこうというアクションプランもあれば、店舗の課題解決に向けてみんなで共有するアクションプランもある。CANaYELLは個人の成長を支援するだけでなくて、組織力を高めていくものでもあるし、やっぱり飲食で働く人材は「誰かのために」という気持ちが強い傾向があるので、共通の目標はモチベーションになりやすいと感じます。

渡辺様：そうですね。特にうちの会社で働く人の中には、「自分」よりも「お客様」や「仲間」に矢印が向いている人が多いですし、店舗全体の目標を意識している人は多い印象があります。

菅原様：なりたい姿になるためにやるべきことが項目ごとに分解されているのもいいですね。できていないことが何なのか、というのが明確になるので、本人にとってはやるべきことがはっきりするし、サポートする立場としても何に取り組んでいるかがわかりやすいです。マンダラの項目を言語化することには一定の時間がかかりますし、アップデートしていく必要もありますが、その行為自体に意味があると思います。暗黙知を形式知にしていく。その試み自体がないと、いつまで経っても店や会社としては人依存になってしまうし、働く人は進むべき道が照らされない。

MVPコインによって「記憶型」ではなく「記録型」の
賞賛コミュニケーションが自動的に評価に連動する

部谷様：私はMVPコインがすごく機能していると感じます。「頑張ってるね！」とか「最近いいじゃん！」みたいな声がけって、コミュニケーションが活発な店ならよくあると思うんですけど、実際には評価のタイミングだとそれって反映されにくいことだったりすると思います。「すごく褒められたけど、それと評価は別なんだな」って思っている飲食業界のハイパフォーマーの人って実は多いんじゃないかと思います。MVPコインは、1日1回職場の同僚に送れる仕組みで、まさに「いいじゃん！」という定性的な声がけプラス、定量的な評価として積算されていくのがすごくいいと思います。

菅原様：それぞれのメンバーの動きを、より意識的に見るようになりましたね。「いいじゃん！」って思うようなアクションを目にするとすぐコインを贈ってしまいたくなっちゃいますけど（笑）、1日1回なのでさらに素晴らしい「いいじゃん！」が出てくるかもしれないと期待して1日を見守っています。

部谷様：菅原さんの場合は、MVPコインとかの前から「いいじゃん！」をたくさん言ってくれる人なので、その中での厳選された1日1枚のコインは、もらう側もより嬉しいかもしれないですね（笑）。

菅原様：褒めたことって意外と忘れちゃったりもするものなのよ（笑）。でもコインとして積算されていくのはすごくいいよね。1日1つのコインにちゃんと意味が生まれている。「記憶型」ではなくて、「記録型」の評価になっているのがすごくいい。

部谷様：菅原さんみたいなマネージャーって、実は飲食業界には多い気がしていて（笑）。どちらかというと「理論」よりも「感情」というタイプで、いろんな人と自然にたくさんコミュニケーションを取って、店舗全体のモチベーションを上げてくれる人。でも、実は本人も無意識にしている行動だったりするので、それが「記録」に残っていない。これがMVPコインという形で評価にちゃんと連動することや、メッセージとして「何がよかったのか」が言語化されて残ることには、すごく価値があると思います。

菅原様：そうね。自分が日々していたコミュニケーションが、自動で評価に繋がるのは、すごく助かっています。部谷さんが言ってたように「褒められたけど、評価には繋がらないじゃん」って思っていた人、実はすごく多かった気がする。

部谷様：賞賛コミュニケーションはこれまでも各店舗で声がけとして交わされてきたのですが、それが自動的に記録されて、評価と連動するのはすごく進化を感じます。メンバーにとっては、上司からの評価だけではない、と言う意味で評価に対する納得感が高まっています。コインを贈り合うという日々のアクションが、現場に負担をかけることなく自動的に評価に反映されていく仕組みになっているのが良いですね。

コインを贈るだけじゃなくて、コメントも添えられるので、それもいいですね。何に対して「いいじゃん！」「ありがとうございます！」「ナイスチャレンジ！」って言っているのかを伝えられる。アルバイトとして働く人たちにもすごく好評で、CANaYELLを導入する時に「アルバイトの人が会社が支給したアプリを開いてくれるのかな」という不安が実はあったんですけど、MVPコインがあることで全員が出勤日には必ずアプリを開いてくれますね。

天貝様：そうだね。確かにCANaYELLはアルバイトの人もめっちゃ使ってる。MVPコインが3ヶ月に1回のMVP表彰に紐づいていて、それによってボーナスも出るもんね。

部谷様：そうなんです。アルバイトの人に話を聞くと、働きはじめた直後でもMVPコインがあったのでいろんな人とコミュニケーションが取りやすかった、という感想も多いですね。MVPコインを通じたコミュニケーションは、贈る人ともらった人の２人で閉じているので、メッセージを通じて会話がしやすいんです。「今日の飲み放題対応、お疲れ様でした！あの量を完璧にオペレーションしてて、さすがでした！」みたいなメッセージに対して「こちらこそフォローありがとう！レセプション、どんどんうまくなっているよ！」というラリーが生まれるので、それがすごく楽しいしモチベーションが上がる、という感想がありました。

渡辺様：アルバイトの人は、帰りの電車の中でMVPコインやメッセージを送ったり受け取ったりしているみたいですね。仕事の振り返りにもなるし、何より一日一日を「楽しかった」「成長できた」と思ってもらえるのはすごくいいと思います。

部谷様：別のアルバイトの現場では「何をしても褒められることがなかったです」ということも多いみたいで、会社やお店の風土の問題もあると思いますけれど、伝えられる仕組みがあれば、賞賛することや承認することは文化として根付いていく気がします。

天貝様：メンバーと話をすると、やっぱり他の人の仕事を見る意識が変わった、って言いますね。それまではどうしても自分の仕事だけに意識が行きがちだったけれど、コインを贈るためには人の仕事ぶりを見る必要がある。それは、コインという報酬を贈るということの副次的な効果として、チームの連携だったりコミュニケーションを増やすことには間違いなく繋がっていると思います。あと、「技術を盗む」ではないですけど、やっぱりちゃんと意識して他の人の仕事を見ることで、勉強になることはたくさんある。MVPコインは、賞賛や承認だけじゃなくて「他の人の仕事をちゃんと見る」という行動を促進できるので、結果的に「勝手に成長する」につながっていると思います。

部谷様：そうですね。私もMVPコインは副次的な効果が大きいと感じています。MVPコインを贈るために「いいところを見つけよう」という意識がまず生まれていて、コインを他の人に贈るとしても「林さん、あのアクションすごくよかったね！」「豊田さん、お客様へのご案内めっちゃ上手くなってるじゃん！」みたいなことを言うことが増えたと思います。街を歩く時に赤色を意識すると、赤が目立って見えるというカラーバス効果のように、店舗の中で「いいアクションを見つける」「自分も真似する」「勝手に成長する」ということが自動的に起きている印象です。

個人・個性を尊重するシステムが内包されている

渡辺様：才能プロファイル診断は、すごくコミュニケーションのきっかけになっている実感があります。アルバイトの人たち同士が、自分の診断タイプを見せあって会話しているシーンに何度も遭遇しますね。特に若い人はこういう診断ってすごく好きだし、盛り上がります。コミュニケーションのきっかけの一つではあると思うのですが、実際に普段の仕事の進め方とか思考のタイプを知ることにも繋がるのですごくいいと思います。

天貝様：人や自分のタイプ診断を見る機会が増えて、苦手なことを知るってすごく大切だな、と感じました。そもそもタイプ診断なので、優劣があるわけじゃなくて、得意なこと好きなことと苦手なこと嫌いなことが人それぞれある、という当たり前のことなんですけれど、その前提を持って一緒に仕事をすることってすごく大切だと思います。チームで仕事をしていれば、それぞれの得意なことって違って当たり前で、わざわざ苦手なことを修行のようにやらせる必要ってない。それが得意な人がいるなら、得意な人に任せればいい。当然、スキルとして身につけて乗り越えていかないといけないことはありますけど、好きなこと・得意なことで突き抜けていく方が成長は速いと僕は思います。

部谷様：人事周りの仕事もしているので、成長に向けたトレーナーとトレーニーの相性というのもデータで見ることができて役立っています。ジリオンに入社した人にできるだけ早く仕事の面白さや成長を感じてほしいので、どのタイプとどのタイプの人を組み合わせるといいか、というのは考えるようにしています。あと、CANaYELLの機能の中でいいなと思っているのが、トーク機能ですね。

天貝様：そうね。お店の人とのやりとりって、CANaYELLを使うようになってからもうLINEとか他のコミュニケーションアプリを使わなくなった。

部谷様：若い人に限らず、ですけれど個人のコミュニケーションアプリを仕事に使ってしまうことに、今は多くの人が抵抗感を持っていて、プライバシーやセキュリティの面でも仕事専用のコミュニケーションアプリがあることはすごく大事だと思います。CANaYELLを開くことが仕事のスイッチにもなっていると思います。

菅原様：確かにそうだね。古くからのメンバー以外はもうLINEを知らないなぁ（笑）、でもそれでいいと思う。そして、CANaYELLに全部が集約されているから、連絡に困ることも一切ないし、みんなCANaYELLを見るという習慣は全社で早い段階で身に付いたと思うね。

自分たち自身が管理されて成長してきたわけじゃないから

部谷様：改めて、CANaYELLの各機能による効果っていろいろとあるんですけれど、機能に付随した行動や意識の変化というのが大きいな、と思います。マンダラによって、各個人が「なりたい自分」をイメージするようになった。店長をはじめとするマネジメント側はその目標を達成するために、どんな支援をできるかを考えるようになった。MVPコインによって、コインをもらう側のモチベーションだけでなくて、贈る側の視野が広がったし、店舗内での連携が向上した。それがジリオンに起きた進化なんじゃないかな、と思います。CANaYELL導入以降、年間で離職率が約9％低下したというデータもあり、それぞれの機能が効いたということだけでなく、アプリ全体がワンストップで有機的に連携していることや、導入することで利用する私たち全員の意識が変化したことの結果が、例えばこの離職率の低下にも表れているのだと思います。

菅原様：CANaYELLは管理や評価を目的としたアプリではなくて、成長支援を目的としたアプリなんだ、ということはすごく意識していますし、効果を実感しています。そもそも今日来ている僕を含めた4人だって、管理されて成長してきたわけではなくて、「お客様に喜んでもらいたい」「感動を届けたい」という思いでやりたいことややるべきことしながら成長をすることができたのだと思います。おかげさまで会社は大きくなってきましたけれど、だからと言って「管理しなきゃ」じゃなくて、なりたい自分になれるように、市場価値の高い人材になれるように、メンバーひとりひとりの成長を支援したいなと思っています。

やっぱりこの仕事って、おもしろいんですよね。営業が始まる前に「よっしゃやるぞ！」という気持ちでスタートして、仕事が終わった後に「今日も最高だったな！」と仲間と一緒に締めくくれる。この営みが成長ややりがいに繋がっていくことを、ちゃんとお互いが見守って承認して積み上げていけるのがCANaYELLなんだと思います。僕自身もまだまだ成長できるし、やりたいことも山ほどあるので、CANaYELLを使ってみんなに僕の成長を支援してもらおうと思います！

天貝様：菅原さん、今度はベトナム出店ですか？

菅原様：それはまだ内緒っぽい！！！